De menselijke maat vraagt een menselijke bedrijfsvoering

Lean in het sociaal domein

Maarten Eeken

21 januari 2022

Er staat meer in het regeerakkoord dan de investeringen én bezuinigingen in het sociaal domein. Zoals het voornemen om het beleid meer te ontwerpen vanuit de uitvoering. Ruimere bevoegdheden voor professionals om maatwerk te leveren. Muziek in de oren van elke uitvoerder in het sociaal domein. Maar ook een opgave die verder gaat dan een regeerakkoord, wetgeving en beleid. Hoe zorg je ervoor dat de bedrijfsvoering binnen je gemeentelijke- of uitvoeringsorganisatie deze ambitie niet in de weg zit, maar juist faciliteert?

Lean is voor auto’s, niet voor mensen

Lean komt op veel mensen over als een gedachtegoed dat past in een industriële omgeving. Ongetwijfeld heeft dit te maken met de roots van Lean: de auto-industrie. Toch heeft het gedachtegoed een stevige plek verworven in de dienstverlening. En als je hierop inzoomt is dat eigenlijk best logisch.

Het Lean-gedachtegoed draait het om waarde, niet om het product of de dienst. Waarde voor de mens, de klant. Maar het gedachtegoed zorgt ook voor waarde voor de mensen op de werkvloer. Dit komt ook terug in de overige Lean-principes:

Breng de waardestroom in kaart om die activiteiten die geen waarde toevoegen (verspilling) te elimineren, dit is goed voor de klant én voor de mensen op de werkvloer;
Laat je dienst zonder onderbreking naar je klant stromen. Zorg voor flow en dat betekent geen hokjes in je proces en je organisatie, maar een keten;
Streef naar perfectie, al weet je dat je die nooit gaan bereiken. Blijf leren en continu verbeteren. Samen kom je zo tot een lerende organisatie.
Doe wat nodig is wanneer dat nodig is. Daarvoor moet je de vraag naar je dienst continu forecasten, deze meten, hiervan leren en hierop inspelen;

Kortom, Lean is voor mensen en die kunnen hele mooie auto’s maken én nog veel meer. Als ze maar niet klassiek worden aangestuurd. Want zodra we teruggrijpen op controle en procedures boven de praktijk stellen, gaan de getallen boven mensen en worden er muurtjes opgetrokken. Dan duurt het niet lang voordat iedereen de waarde voor de klant en de mensen op de werkvloer uit het oog verliest. De menselijk maat is dan ver te zoeken.

Het Lean-gedachtegoed sluit naadloos aan bij de huidige fase waarin gemeenten en uitvoeringsinstanties verkeren.
– Maarten Eeken

Een gezamenlijke, menselijke en effectieve aanpak

De uitdaging waar veel gemeenten voor staan is tweeledig: de menselijke maat centraal zetten in de dienstverlening én de keten in het nieuwe speelveld (gemeente en partners) optimaliseren. Dit komt tot uiting in verschillende problemen:

Onduidelijkheid voor burgers. Waar moeten ik zijn met mijn hulpvraag? En wat kan ik verwachten van de gemeente?
Lange wachttijden en die zijn funest. Immers, hulpvragen in bijvoorbeeld de Jeugdzorg of WMO vragen vaak om snelle oplossing;
Het spanningsveld tussen het oplossen van problemen van mensen en wetten, beleid, processen en werkwijzen. Hulpverleners lopen vast waardoor het niet lukt om tot een passende oplossing te komen.
De sterke groei van het aantal hulpvragen in combinatie met de beschikbare budgetten. Dit vraagt om continue verbetering van de dienstverlening.

Mijn ervaring is dat er bij de professionals in de uitvoering veel expertise, ervaring en motivatie aanwezig is. De huidige aanpak richt zich op het afgeven van losse of gestapelde zorgindicaties en het doorlopen van een generiek proces. Voor allerlei verschillende oplossingen is dit vaak te procedureel met als gevolg onvoldoende ruimte voor maatwerk. Door een klassieke bedrijfsvoering en het klassiek aansturen van uitvoerende professionals lukt het onvoldoende om de vruchten te plukken van hun expertise. Op dat vlak is er voor veel gemeenten en uitvoeringsorganisaties veel te winnen.

De opdracht is dan ook helder: gemeenten en partners moeten komen tot één gezamenlijke, menselijke en effectieve aanpak.

Waar begin je als gemeente?

Het Lean-gedachtegoed sluit naadloos aan bij de huidige fase waarin gemeenten en uitvoeringsinstanties verkeren. De inwoner centraal stellen, gericht op waarde en het elimineren van activiteiten die niet bijdragen aan deze waarde. Het komen tot passende oplossingen voor de verschillende mensen met hun eigen problematiek. Maar wat is er nu concreet nodig om integraliteit, de menselijke maat en effectiviteit te combineren binnen het sociaal domein? Onderstaand vijf stappen die gemeenten helpen om de eerste stap te maken naar toekomstbestendige dienstverlening:

Goed starten! Een snelle en kwalitatief hoogwaardige intake, zodat de hulpvraag duidelijk is. Essentieel zijn uitvoerende professionals die in staat zijn om de juiste vragen te stellen. Dit betekent ook doorvragen en durven de lastige vragen te stellen. Steeds met het belang van het inwoner voor ogen, namelijk het toegangsproces adequaat starten. Op basis van een heel helder beeld van de hulpvraag en de mogelijkheden en onmogelijkheden van de inwoner.
De juiste oplossing. Dit betekent geen symptoombestrijding, maar ook geen zwaardere oplossing dan nodig. De uitvoerende professional bewaakt de zwaarte van de oplossing. Als het kan de sociale basis, waar nodig een algemene voorziening of specialistische ondersteuning in de 2e lijn.
Een vast, maar vooral ook het juiste aanspreekpunt. Dit betekent geen overdracht, tenzij het echt nodig is gelet op de complexiteit van de oplossing voor de burger. Dit is belangrijk voor het goed invullen van de regierol en randvoorwaarde om te komen tot een menselijke aanpak. Want dat ontstaat als er vertrouwen is tussen mensen. Zijn de hulpvraag en de oplossing complex en zijn er meerder instanties betrokken, zorg dat voor één aanspreekpunt die coördineert.
Elimineer schakels in de vervolgstappen. Ondersteuningsvragen op één of meerdere leefgebieden, met een eenvoudige en stabiele oplossing zijn geschikt voor een verkorte aanvraagprocedure en snelle levering van de oplossing. Is de oplossing complex én niet meteen duidelijk hoe het doel bereikt kan worden. Dan wordt de inwoner het best geholpen via goede zorgcoördinatie en regie.
Samen continu verbeteren. Zorg voor een duidelijke rolverdeling tussen de consulent die de indicatie afgeeft, casusregisseur en de zorgcoördinator. Maak ook uitvoerbare en pragmatische werkafspraken. Maar stop daar niet. Blijf dit continu verbeteren. De wereld staat niet stil en daarom is het noodzakelijk samen te leren. Hoe? Aandacht en tijd voor verbetersuggesties, verbeteringen doorvoeren, monitoren en leren. Op de werkvloer, gefaciliteerd door management dat een klimaat gericht op openheid en samenwerking stimuleert.

De vijf bovenstaande stappen vormen een eerste stap naar menselijke bedrijfsvoering. Maar dan zijn we er nog niet natuurlijk. Volgende fase is ervoor zorgen dat de juiste dienstverlening altijd beschikbaar is. Doe wat nodig is wanneer dat nodig is. Dit vraagt continu forecasten, monitoren en leren. Hiervoor moet de basis staan. Allemaal met als doel waarde voor de inwoner. Dat is wat alle burgers, professionals én gemeenten graag willen! Een menselijke bedrijfsvoering op basis van Lean kan daarbij helpen. Die uitdaging gaan we als PMT graag aan!

Maarten Eeken

Ik ben een ervaren transitie- en projectmanager bij PMT met een scherp oog voor menselijk organiseren. Mijn expertise: transities, inrichting van keten-overstijgende processen en bedrijfsvoering. Het in beweging brengen van teams geeft mij energie.